ارائه کننده : رضا رستم کمر
استاد راهنما: دكتر محمد اقدسي
استاد داور داخلي: دكتر حميد بنائيان
استاد داور خارج از دانشگاه: دكتر علي عبداللهي
نماينده تحصيلات تكميلي: دكتر حميد بنائيان
تاریخ: 1403/07/02     
ساعت: 13
مكان: اتاق سايت دانشكده مهندسي صنايع و سيستم ها

چکیده:
بانکداری باز به‌ عنوان رویکردی نوین، مدل بانکداری سنتی را با ارائه امکان دسترسی به داده‌های مالی مشتریان از طریق APIها و با رضایت آن‌ها به شرکت‌های فین‌تک، متحول کرده است. این تحول زمینه‌ساز توسعه محصولات و خدمات مالی نوآورانه‌ای شده که با نیازهای خاص کسب‌وکارها هماهنگی بیشتری دارد. در این اکوسیستم پویا، مدیریت تجربه مشتری به عاملی حیاتی برای بانک‌هایی تبدیل شده است که به دنبال تمایز خود و حفظ مشتریان در یک محیط رقابتی فزاینده هستند. با وجود مزایای بالقوه بانکداری باز، مدیریت تجربه مشتری همچنان چالشی اساسی برای بانک‌هاست، زیرا درک و نگرش مشتریان نهایی استفاده‌کننده از خدمات بانکداری باز نسبت به فین‌تک‌ها و بانک‌ها در این بستر در حال تغییر است. این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت تجربه مشتری در بانکداری باز و بررسی تأثیر این عوامل بر نیّت وفاداری مشتریان در ایران صورت گرفته است. این تحقیق از نظر هدف، پژوهشی علّی-معلولی و از منظر فرایند، دارای ماهیتی ترکیبی است. روش پژوهش در بُعد کیفی، تحلیل مضمون به شیوه استقرایی و در بُعد کمّی، توصیفی-پیمایشی می‌باشد. این پژوهش به لحاظ نتایج نیز به‌عنوان یک تحقیق کاربردی تلقی می‌شود. در فاز کیفی، جامعه آماری شامل خبرگان بانکی فعال در بانک دی و نمایندگان فین‌تک‌های همکار با بانک دی و برترین فین‌تک‌های ایران در حوزه بانکداری باز در سال‌های ۱۴۰۲ و ۱۴۰۳ بوده است. در فاز کمّی، جامعه آماری شامل کسب‌وکارهای حقوقی در سطح کشور ایران است که در نیمه اول سال ۱۴۰۳ از خدمات بانکداری باز بهره‌مند شده‌اند. در این پژوهش از روش نمونه‌گیری غیرتصادفی متوالی در فاز کیفی و نمونه‌گیری غیرتصادفی هدفمند در فاز کمّی استفاده شده است. برای پاسخ به سؤالات پژوهشی و تدوین فرضیه‌ها، از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته بهره گرفته شده و به‌منظور آزمون فرضیه‌ها و تحلیل داده‌ها، از پرسشنامه بسته‌ای که بر اساس مؤلفه‌های شناسایی شده در پژوهش تنظیم و تکمیل شده، استفاده گردیده است. حجم نمونه در فاز کیفی ۱۳ نفر و در فاز کمّی ۲۴۳ نفر بوده است. تحلیل داده‌های کیفی گردآوری‌شده از طریق روش تحلیل مضمون استقرایی صورت پذیرفته و مفاهیم و تم‌های اصلی استخراج شده است. برای تحلیل داده‌های کمّی نیز از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم‌افزار SPSS و تحلیل مسیر و مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) با نرم‌افزار Smart PLS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد که متغیرهای کیفیت پشتیبانی و مشتری‌مداری بر تجربه مشتری تأثیر مثبت دارند، در حالی که متغیرهای ارزش درک شده، قابلیت اطمینان و جامعیت، تأثیر معناداری بر تجربه مشتری نداشتند. همچنین مشخص شد که تجربه مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر نیّت وفاداری مشتریان دارد. این یافته‌ها می‌تواند برای بانک‌ها و شرکت‌های فین‌تک در بهبود راهبردهای مدیریت تجربه مشتری و تقویت وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار گیرد.